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“医疗体制改革将对医院产生什么样的影响？加入世界贸易组织后中国医院如何办？如何使医院的顾客们满意？这是医院管理者们普遍面临的一个很实际的问题。本书笔者在实践中，试图以行为科学理论为指导，服务营销为工具，将行为科学理论与医院服务管理结合起来，借鉴日趋成熟的现代酒店前台的管理模式、服务理念和服务业营销理论，运用到医院的服务管理中来，探索医院服务流程再造的课题，第一次系统地、全面地提出了医院前线服务的最新概念。 “